متریک های ارائه خدمات به مشتری که به “پارامترهای خدمات به مشتری” هم شناخته می شوند، پارامتر های مهمی هستند که در مارکتینگ و بازاریابی دیجیتال اهمیت زیادی دارند. این که چند تا متریک داریم و هر کدام چه میزان اهمیت دارد نیز داستانی طولانی است. در اینجا قصد داریم تا یکی از راهکارهای سریع محاسبه آنها را به شما به طور رایگان تقدیم کنیم که شبیه یک ماشین حساب ساده است، که البته نیازمند دانش کافی نیز می باشد.
متریک های ارائه خدمات به مشتری – دانلود رایگان ماشین حساب
متریک های ارائه خدمات به مشتری پارامترهای مختلفی هستند که در این مقاله نمی خواهیم زیاد وارد جزییات شویم که در هر شرایط چند تا متریک خواهیم داشت و کدام ها مهم تر هستند و چطور می توان هر یک را حساب کرد. به عنوان مثال، سی ال تی وی (CLTV) یا همان ارزش طول عمر مشتری که در مقاله دیگری در مورد آن مفصل توضیح دادم تعاریف گوناگونی در منابع مختلف دارد، یا مثلا کاستومر ریتنشن ریت (Customer Retention rate) یا نرخ حفظ (نگهداشت) مشتری، تعریف و فرمول های بسیاری دارد که اکثرا آن را اشتباه حساب می کنند یا در مورد آن اغراق می کنند… اگر در مورد تمامی آنها بخواهیم صحبت کنیم می شود یک کتاب مفصل که البته کتاب های پر فروشی نیز در این زمینه ها هست ولی به طور تخصصی کتابی در زمینه دیجیتال مارکتینگ دقیق تر و با جزییات تر از کتاب خودم ندیده ام هنوز، که در نسخه دوم آن (که فعلا آماده انتشار نشده) بیش از نسخه اول در مورد این متریک ها توضیح خواهم داد که خوب البته کتاب طولانی تر و مفصل تری هم می شود. این کتاب یک مرجع در زمینه محاسبات دیجیتال مارکتینگ می باشد که اگر نسخه اول کتابم را دانلود نکرده اید می توانید آن را از دیگر سایت ما دریافت کنید:
https://2018marketing.com/ebook100
لذا در اینجا فقط قصد داریم تا به طور خلاصه آنها را تعریف کنیم، و نحوه محاسبه آن را به شما بگوییم که البته در این ماشین حساب که به صورت فایل اکسل می باشد نیز آمده است و محاسبات آن در خود فایل می تواند انجام پذیرد، بشرطیکه مفاهیم را درست درک کرده باشید و اعداد ورودی را درست وارد کنید و خروجی ها را درست تعبیر و تفسیر کنید. شما با این ماشین حساب رایگان می توانید به راحتی شاخص کلیدی عملکرد (KPI) و متریک های مهم در بیزینس خود را برای ارائه خدمات به مشتری، پشتیبانی و موفقیت و … محاسبه کنید.
متریک هایی که در اینجا محاسبه می شوند عبارتند از:
- شاخص رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score (CSAT: یعنی مشتری های شما چقدر خوشحال و راضی هستند.
- هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Cost (CAC: یعنی چقدر برای جذب هر مشتری هزینه کرده اید.
- ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value (CLV: یعنی ارزش هر مشتری چقدر است برای کسب و کار شما.
- نسبت ارزش به هزینه مشتری CAC-to-CLV: یعنی مقایسه کنیم ارزش مشتری و هزینه جذب مشتری را و دریابیم که برای مشتری های بیزینس خود کم هزینه کرده ایم یا زیاد.
- شاخص خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Score (NPS: یعنی مشتری ها چقدر از محصولات و خدمات شرکت شما راضی هستند و آن را به دیگران توصیه می کنند.
- شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score (CES: یعنی مشتری ها چقدر لازم هست که زحمت بکشند تا مشکلی را حل کنند یا به اطلاعات مورد نیاز دست پیدا کنند.
- نرخ حفظ (نگهداشت) مشتری Customer Retention Rate: یعنی چه میزان مشتری دارید که همچنان به سراغ شما خواهند آمد در یک بازه زمانی، و ببینید چه میزان از مشتری ها دیگر به سایت یا بیزینس شما سر نمی زنند دیگر، یا اشتراک خود را قطع کرده اند یا آنها را از دست داده اید.
- ریزش درآمد Revenue Churn: یعنی ببینید چقدر درآمد در یک بازه زمانی از دست رفته است، مخصوصا برای پلن های اشتراکی.
- تماس اولیه First Contact Resolution: یعنی نرخ بسته شدن تماس هایی با پشتیبانی گرفته می شود برای خدمات دادن به مشتری، در همان تماس اول.
- متوسط زمان تیکت Average Ticket Time: یعنی چقدر به طور میانگین طول می کشد تا به درخواست مشتری از طریق تیکت رسیدگی شود.
در هنگام طراحی سایت یا اپلیکیشن نیز باید به این پارامتر ها و متریک ها توجه داشته باشید تا سایت یا اپ شما بهتر و بهینه تر گردد.
دانلود رایگان ماشین حساب
شما می توانید در صورت تمایل این فایل ماشین حساب را از سایت مرجع با وارد نمودن اطلاعات درخواست شده دریافت کنید، یا از طریق لینک مستقیم ذیل آن را از سایت ما مستقیما دانلود نمایید:
https://offers.hubspot.com/customer-service-metrics
دانلود مستقیم:
CustomerServiceMetricsCalculator
البته من خودم از این فایل استفاده کرده ام و برخی موارد را در آن تایید نمی کنم چراکه به نظر اشتباه می آید… شما نیز می توانید تجربیات خود را ما با مطرح سازید و خوشحال می شویم که با شما در این مبحث بیشتر گفتگو کنیم.
همچنین شما می توانید خدمات دیجیتال مارکتینگ ما را مشاهده نمایید و در صورت تمایل با ما تماس حاصل فرمایید:
https://californium.ir/services
سوالات متداول (FAQ):
بستگی به آن بیزینس دارد… اگر کسب و کاری باشد که معیار ها و متریک های مارکتینگ به صورت دیجیتال بتواند در آن تعریف شود و به کار گرفته شود خوب بله… ولی اگر سیستم و تفکر سنتی و قدیمی بر آن حاکم باشد خوب نمی تواند از راهکارها و پارامترهای دیجیتال مارکتینگ زیاد بهره مند گردد…
بله در اینجا یک نمونه از این ماشین حساب ها را که به صورت فایل اکسل رایگان می باشد، قرار داده ایم… ولی همانطور که ذکر شد شاید خیلی دقیق و درست نباشد… و البته تعبیر و تفسیر پارامترها نیز به این سادگی ها نیست…
بله برای کسب و کارها و سازمان های بزرگ قطعا اهمیتی زیادی دارند برخی از این متریک ها… شاید برخی متریک ها کمتر اهمیت یا تاثیر داشته باشند در کارشان، مخصوصا اگر بر اساس فرایند های تجربی تا به حال هدایت شده اند. همچنین شاید برای استارتاپ ها و بیزینس های کوچک زیاد حیاتی نباشد، ولی قطعا اگر فرصت تحلیل و بررسی آنها را داشته باشند می تواند برای آینده آنها نیز مفید باشد…